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从10086套路中学到的

成长思考 partric 2年前 (2018-04-14) 2781次浏览 已收录 0个评论

今天又收到了 10086 的电话推销,还是开启某某活动升级某某套餐,重点就是免费获得各种好处,我印象中市场竞争方面,移动应该是把联通和电信按在地上光滑地摩擦啊,老是搞各种免费促销升级活动,让我有种共产主义社会即将到来的感觉。

短信如下:

 

从 10086 套路中学到的

从 10086 套路中学到的

 

我的信条是天下没有免费的午餐,事件的背后有目的。以前这类套餐的短信看的我眼花缭乱,不明就里,也从没认真的分析过,甚至手机话费账单都没拉取过。这次一探究竟。

订购套餐之前假如是 50 元套餐,每月最低 50 元消费,大多数人都是家中和工作地方都有无线网,所以流量基本都有剩余。每个月充值 50 元,6 个月消费 300 元话费,剩余 0 元。

订购之后是 130 元套餐,每月固定日期返充 80 元(规则:返充日期按手机末位号规则返充,即返充日期=7+(客户手机末位数*2),例如客户的手机末位号码为 6,则在每月 19 日进行话费返充),大家都知道一般移动是月初扣费(或者这类活动都是在次月月初生效),即我需要额外再充值 80 元话费,这样 6 个月后话费剩余 80 元。

那么把时间线拉长,大多数,不,应该是基本上参与这个活动的用户只是在不需要那么多流量的情况下充值了一波话费。移动收了一波钱,反正话费你动不了,不能做别的,本来你身上的 80 元可以有其他使用可能性,现在在话费的池子里趴窝了。感觉是不是和单车收押金、各种办卡充值有些相似?(或许你还可以联系到房子)。

这个策略很成功,不仅仅如此。还有哪些?

1.所有的移动客户的消费情况,流量使用情况,它很清楚,这样的活动不可能人人推广的,所以电话推销的名单是筛选过的。精准定位,提高成功率举例:年后某次我拒绝了升级的要求,客服人员说看你上个月流量用的也很多,(确实过年时订购过一次流量加油包)这次活动又是免费的,多么的好之类。

2.6月后谁还能记得自己办理过这样一个套餐?这个优惠不是自动到期取消,是说会发送一条短信给你,按照操作来,不按时及时取消,下个月自动扣费 130 元,有的人,比如说我,曾经要改套餐,被告知要到办理地去修改,结果各种事宜拖了三四个月,期间的话费很多都是并不需要花费的。怕麻烦,没有预料到后续事情完成的难度。

3.人已经拥有的东西就不愿意失去的心理的运用。免费升级了半年服务体验,要想再降下去,难,而且它不会打电话告知你,只是可能会有那么一条短信。要是平常忙碌的人,可能根本就不会注意到。

4.套餐里绑定了很多你不需要的功能,什么咪咕爱看或者省外等等之类,为什么要有这些,一是让你觉得值得,花钱得到了这么多东西。二是某些不为人知的合作关系。

5.最重要的是,电话沟通里对方只会听到关键词,对关键词语有印象,并且受到语气情绪影响。大多数人一听到返充 80 每月,流量不限量,到时可以取消这个套餐,立马兴奋地说 yes,帮我订购吧,极大的忽略了后续取消的难度。心想,不用白不用,反正不花钱,到时不想用再取消。(后来有过两次我拒绝升级的时候,客服人员大多都感到很诧异,然后重复一遍优惠政策,仿佛电话那头的人是傻子般的诧异着。)

6.其他:比如移动每次在我话费少于 50 元时就来短信,提醒充值。少于 5 元或者 10 元再来次提醒。烦人,但是有效!

光分析却不给我们现有工作带来帮助的内容就跟被耍流氓似的,不能让人尽兴。从此中可以学到和借鉴的:

  1. 拉长时间线去看待问题,开始设计、执行过程和最终结果,三个部分独立看待。执行的过程设计曲折一些,不至于让明眼人一眼看出来最终目标。每个环节去思考对方(或者同行)为什么这么做,他的盈利点在哪里,如果是我我会怎样做。同样,谈判的时候也不妨坦诚布公,说明自己为什么这么做,可以消除对方的疑虑。
  2. 捆绑销售,打包等方式,创造溢价理由。让客户觉得值得
  3. 避重就轻,强调好处,对后续可能会出现的麻烦不提醒,尤其是由于客户可能自己会犯的错误,共性的错误不说,降低客户预操作执行难度,提高期待值,最终的损失成本以及没达到预期结果怪自己本身。(销售常用手法)
  4. 其他:像用户召回的方式等,10086 的方式不可借鉴(短信提示话费余额之类)

最后,说下本身这件事的处理。电话当中我拒绝了升级的套餐,不知是由于我表达有问题还是怎样,依然还是收到短信说我换套餐成功。我打客服电话反馈,告知打我电话的是某个 0571 座机号码,不能相信。如图:

从 10086 套路中学到的

 

你看,风险意识它做的也很好,临时工枕戈待旦,不怕遇到较真的人。

 

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